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【经营管理】顾客来一次不再来第二次?可能是你忽视了这些小细节

日期:2019-06-04    来源:餐饮财富经

在美团点评上打开任一商家的点评我们都可以看到,顾客可能因为一道菜、一个服务细节、一个角落的环境等等喜欢上一家餐厅。

 

但是同样,任何一个“非好感”的细节,也能“杀掉”顾客第二次上门的欲望,让顾客来了第一次就不想来第二次,可谓是一个细节毁所有!

 

经过调查,我们发现餐厅这些“杀好感”的细节,最容易将顾客赶跑。看看你有没有中招呢?

 

1、餐具好看却不实用

 

在这个朋友圈分享时代,年轻人到一家餐厅拔草,都是要先拿起手机把美食拍一拍,然后再开始吃饭。因此不少餐厅都比较注重菜品和餐具的颜值,以满足顾客“晒照”的需求。

 

但是殊不知,有时候过于注重“颜值”,却忽略了餐具的实用性,顾客也是不买账的。 在这方面,连一些大牌也中招。比如没有把手的“玻璃瓶装热水,好看不好用”受到顾客的吐槽。据说春秋天,这个瓶子里装的是常温或冰水。

 

而到了冬天这个瓶子里装的是热水,但却没有任何的提示,不少顾客都被瓶子烫到。另外对于冬天习惯喝热水的顾客来说,这个瓶子也并不好用,既不保温又不隔热。就因为这个小细节,为餐厅减分不少。

 

所以小餐提醒老板们,新奇、特色的餐具确实能为菜品和环境锦上添花。但别忘了,餐具美观或别致的同时,实用才是第一位的。

 

2、食材“偷工减料”

 

颜值为王的当下,不少餐厅凭借一些出挑的环境或者新鲜的产品设计能在短时间内引发消费者关注和传播,但之后呢?赢得回头客的根本还是产品的品质。

 

比如小餐就曾去过一家酸菜鱼店,第一次去的时候做得水煮鱼刺少、肉嫩、味鲜,可再去时发现,一盆菜里只能挑到五六片鱼肉,其他都是鱼尾鱼鳍。看起来满满一盆菜,翻来翻去没什么能吃的。很失望,之后就再也没去过了,果断转战别家。

 

就像一位营销大师说的——餐饮行业,东西好不好吃,一口就能吃出来。如果用不好的原材料糊弄,那就是掩耳盗铃了,早晚会被消费者抛弃。 这也是近几年某些实力不足的网红餐厅,名噪一时却很快销声匿迹的原因。

 

3、卫生间也是“细节杀手”之一

 

一份由调查公司进行的报告说明了这一点。他们使用眼动技术,在六个欧洲国家的餐馆里研究食客的体验经历。据餐馆客户的眼睛跟踪体验研究,卫生间不干净,是继食品质量差之后,顾客对餐馆不满的第二个原因。

 

一个干净的卫生间,有卫生纸,肥皂和手巾,会让顾客觉得非常满意。厕所似乎只是这个行业的一小部分,但它比其他所有事物都重要。顾客的看法是,如果卫生间干净,厨房也是如此,这给他们安全和安心。但是如果卫生间脏乱差,那么可能在其他方面也好不到哪去。

 

4、最基础的服务不到位

 

海底捞热情似火的服务提高了餐饮行业的服务标准,甚至,越来越多的餐企已经开始研究怎么为顾客提供更高级的“若即若离”的服务。在这种环境下,有的餐厅服务员还没有最基础的服务意识,敏感的顾客怎么可能第二次上门?

 

在这方面,某知名水饺品牌就曾中招。网友“娇娇”说曾经和朋友一起去参加XX水饺店的一个活动,现场有品尝饺子的环节。工作人员拿桌上的饺子,放在一次性餐盘里给大家吃。可能现场人比较多,饺子不太够,结果工作人员就很不耐烦地说:“一人只能吃一个,想吃去门店里吃”,态度十分不好。一听到这句话,瞬间就没心情了,对这家店的好感度也骤降!

明明是为了赢得顾客对品牌的好感,专门花钱去做营销活动,结果却因为对待消费者态度冷漠,不加分反而减分,这活动还不如不做。所以说,服务看起来没有产品重要,但却对顾客体验影响非常大。

 

餐厅想要留住回头客,就应该尽可能的给消费者提供必需的服务。而且在细节上考虑得越周到越能让消费者印象深刻。

 

开餐厅的残酷性就在于此:留住一个顾客需要努力很长时间、花费了很多资金,但赶走一个顾客只需要1秒钟,甚至一句话。所以要想回头客不断,细节很重要!

 


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